Groupe d'apparthôtels · Amsterdam
Trois bâtiments, aucune réception, une seule série de réponses
Un groupe de 130 logements répartis sur trois apparthôtels amstellodamois n'avait aucune réception et trois versions de la vérité. Une seule base de connaissances y a mis fin. Soixante-douze pour cent des questions entrantes trouvent désormais leur réponse seules, et un nouvel arrivant est opérationnel en deux heures au lieu de trois semaines.
- Logements
- 130
- Établissements
- 3
- Localisation
- Amsterdam, Pays-Bas
- En ligne depuis
- 2023
- 72%
- de questions répétitives en moins
- 25h
- rendues à l'équipe, chaque semaine
- 2h
- Temps de formation d'un nouvel arrivant
- 100%
- Réponses cohérentes entre les établissements
Trois établissements, trois réponses différentes
Cent trente logements répartis sur trois bâtiments, aucun avec une réception. Les clients entrent seuls, et tout ce qu'ils doivent savoir arrive par message.
Cela fonctionne jusqu'au moment où les messages se contredisent. Le jour des poubelles dans un bâtiment n'est pas celui d'un autre. Une saisonnière apprend la version que le collègue chargé de la former connaissait ce jour-là.
À la haute saison, le groupe avait trois établissements de règles internes éparpillées dans trois boîtes de réception, deux documents partagés et la tête de plusieurs personnes.
Les mêmes trois semaines, avant et maintenant
Former une saisonnière sur trois établissements amstellodamois.
Jour 1
Avant
Elle suit un collègue et note ce qu'elle entend. Que ce soit juste dépend de la personne avec qui on l'a mise.
Aujourd'hui
Elle reçoit la base de connaissances dont l'IA tire ses réponses. Tous les établissements, une seule version, déjà écrite.
Jour 3
Avant
Elle répond à une question d'arrivée avec le code du mauvais bâtiment. Le client se retrouve devant la mauvaise porte.
Aujourd'hui
Elle répond à partir du référentiel, et là où les bâtiments diffèrent, le référentiel le dit.
Semaine 2
Avant
Une règle interne change dans un établissement. Deux des trois boîtes de réception n'en entendent jamais parler.
Aujourd'hui
La règle est modifiée une fois. Elle est en ligne sur le site, dans l'app client et dans chaque réponse de l'IA, dans les trois bâtiments.
Semaine 3
Avant
On lui confie enfin un service seule.
Aujourd'hui
Elle a fait son premier service seule. La troisième semaine passe sur les parties du métier qui réclament vraiment une personne.
Ce qu'ils ont activé
Une base de connaissances, et tout le reste braqué dessus.
- Découverte
- Réservation (cette partie)
- Avant l'arrivée (cette partie)
- Pendant le séjour (cette partie)
- Après le séjour (cette partie)
Connecté à
Les chiffres, en entier
| Le résultat | Ce que c'est | Ce qu'il y a derrière |
|---|---|---|
| 72% | de questions répétitives en moins | Codes de porte, jours de poubelles, heures de départ, où passe le tram le plus proche. Traitées de la même façon dans les trois bâtiments, sans réveiller personne. |
| 25h | rendues à l'équipe, chaque semaine | Le décompte du groupe lui-même, sur les trois établissements, une fois que plus personne ne répondait trois fois à la même question. |
| 2h | Temps de formation d'un nouvel arrivant | Un nouvel arrivant suivait un collègue pendant près d'un mois. Il travaille aujourd'hui à partir du même référentiel que l'IA, et il est autonome dès son premier service. |
| 100% | Réponses cohérentes entre les établissements | Modifiez les consignes d'arrivée une fois et les trois bâtiments annoncent immédiatement la nouvelle version. Il ne reste aucune copie susceptible de vieillir. |
- 72%
de questions répétitives en moins
Codes de porte, jours de poubelles, heures de départ, où passe le tram le plus proche. Traitées de la même façon dans les trois bâtiments, sans réveiller personne.
- 25h
rendues à l'équipe, chaque semaine
Le décompte du groupe lui-même, sur les trois établissements, une fois que plus personne ne répondait trois fois à la même question.
- 2h
Temps de formation d'un nouvel arrivant
Un nouvel arrivant suivait un collègue pendant près d'un mois. Il travaille aujourd'hui à partir du même référentiel que l'IA, et il est autonome dès son premier service.
- 100%
Réponses cohérentes entre les établissements
Modifiez les consignes d'arrivée une fois et les trois bâtiments annoncent immédiatement la nouvelle version. Il ne reste aucune copie susceptible de vieillir.
“Nous sommes passés du chaos à la cohérence. Trois établissements, une base de connaissances, et une nouvelle collègue utile dès son premier service au lieu du quinzième.”
Operations DirectorGroupe d'apparthôtels · AmsterdamÇa ressemble à votre groupe ?
- Deux établissements ou plus partageant une équipe, une marque et aucune réception
- Des règles internes, des codes de porte et des consignes qui vivent dans des boîtes mail et des documents partagés
- Des saisonniers qui ont besoin de semaines d'accompagnement avant de pouvoir répondre à un client
- Des clients qui entrent seuls et attendent des consignes justes du premier coup
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Un groupe de 130 logements répartis sur trois apparthôtels amstellodamois n'avait aucune réception et trois versions de la vérité. Une seule base de connaissances y a mis fin. Soixante-douze pour cent des questions entrantes trouvent désormais leur réponse seules, et un nouvel arrivant est opérationnel en deux heures au lieu de trois semaines.