Aparthotelgroep · Amsterdam
Drie gebouwen, geen receptie, één set antwoorden
Een groep met 130 units verspreid over drie Amsterdamse aparthotels had geen balie en drie versies van de waarheid. Eén kennisbank maakte daar een eind aan. Tweeënzeventig procent van de binnenkomende vragen beantwoordt zichzelf, en een nieuwe medewerker is bruikbaar na twee uur in plaats van drie weken.
- Units
- 130
- Accommodaties
- 3
- Locatie
- Amsterdam, Nederland
- Live sinds
- 2023
- 72%
- Minder herhaalvragen
- 25u
- Terug naar het team, elke week
- 2u
- Inwerktijd van een nieuwe medewerker
- 100%
- Consistente antwoorden over de accommodaties heen
Drie accommodaties, drie verschillende antwoorden
Honderddertig units verspreid over drie gebouwen, geen van alle met een receptie. Gasten laten zichzelf binnen, en alles wat ze moeten weten komt per bericht.
Dat werkt precies tot de berichten elkaar tegenspreken. De ophaaldag in het ene gebouw is niet de ophaaldag in het andere. Een seizoenskracht leert de versie die de collega die haar opleidde toevallig kende.
Tegen het hoogseizoen had de groep drie accommodaties aan huisregels verspreid over drie inboxen, twee gedeelde documenten en het hoofd van een stuk of wat mensen.
Dezelfde drie weken, toen en nu
Een seizoenskracht inwerken over drie Amsterdamse accommodaties heen.
Dag 1
Voor
Ze loopt mee met een collega en schrijft op wat ze hoort. Of het klopt, hangt af van bij wie ze is gezet.
Nu
Ze krijgt dezelfde kennisbank waaruit de AI antwoordt. Elke accommodatie, één versie, al opgeschreven.
Dag 3
Voor
Ze beantwoordt een check-invraag met de code van het verkeerde gebouw. De gast staat voor de verkeerde deur.
Nu
Ze antwoordt uit het dossier, en waar de gebouwen verschillen, zegt het dossier dat.
Week 2
Voor
Een huisregel verandert in één accommodatie. Twee van de drie inboxen horen er nooit iets over.
Nu
De regel wordt één keer aangepast. Ze staat live op de website, in de gastenapp en in elk antwoord van de AI, in alle drie de gebouwen.
Week 3
Voor
Ze mag eindelijk alleen een shift draaien.
Nu
Ze draaide haar eerste shift al alleen. Week drie gaat naar de delen van het werk waar wel een mens voor nodig is.
Wat ze aanzetten
Eén kennisbank, en al de rest daarop gericht.
- Ontdekking
- Boeking (dit deel)
- Voor aankomst (dit deel)
- Tijdens het verblijf (dit deel)
- Na het verblijf (dit deel)
Gekoppeld aan
De cijfers, volledig
| Het resultaat | Wat het is | Wat erachter zit |
|---|---|---|
| 72% | Minder herhaalvragen | Deurcodes, ophaaldagen, check-outtijden, waar de dichtstbijzijnde tram stopt. In alle drie de gebouwen op dezelfde manier beantwoord, zonder iemand wakker te maken. |
| 25u | Terug naar het team, elke week | De eigen telling van de groep, over alle drie de accommodaties, van wat ze terugkregen zodra niemand dezelfde vraag nog op drie manieren beantwoordde. |
| 2u | Inwerktijd van een nieuwe medewerker | Een nieuwe medewerker liep vroeger bijna een maand mee met een collega. Nu werkt hij uit hetzelfde dossier als de AI, en staat hij vanaf zijn eerste shift op eigen benen. |
| 100% | Consistente antwoorden over de accommodaties heen | Pas de check-ininstructies één keer aan en alle drie de gebouwen zeggen meteen het nieuwe. Er is geen tweede versie meer die kan verouderen. |
- 72%
Minder herhaalvragen
Deurcodes, ophaaldagen, check-outtijden, waar de dichtstbijzijnde tram stopt. In alle drie de gebouwen op dezelfde manier beantwoord, zonder iemand wakker te maken.
- 25u
Terug naar het team, elke week
De eigen telling van de groep, over alle drie de accommodaties, van wat ze terugkregen zodra niemand dezelfde vraag nog op drie manieren beantwoordde.
- 2u
Inwerktijd van een nieuwe medewerker
Een nieuwe medewerker liep vroeger bijna een maand mee met een collega. Nu werkt hij uit hetzelfde dossier als de AI, en staat hij vanaf zijn eerste shift op eigen benen.
- 100%
Consistente antwoorden over de accommodaties heen
Pas de check-ininstructies één keer aan en alle drie de gebouwen zeggen meteen het nieuwe. Er is geen tweede versie meer die kan verouderen.
“We gingen van chaos naar consistentie. Drie accommodaties, één kennisbank, en een nieuwe collega die bruikbaar is op haar eerste shift in plaats van haar vijftiende.”
Operations DirectorAparthotelgroep · AmsterdamKlinkt dit als jouw groep?
- Twee of meer accommodaties die een team, een merk en geen enkele balie delen
- Huisregels, deurcodes en instructies die in inboxen en gedeelde documenten leven
- Seizoenskrachten die weken moeten meelopen voor ze een gast kunnen antwoorden
- Gasten die zichzelf binnenlaten en verwachten dat de instructies meteen kloppen
Meer verhalen
Wil je zo'n verhaal?
Just Ask Whisper.
Een groep met 130 units verspreid over drie Amsterdamse aparthotels had geen balie en drie versies van de waarheid. Eén kennisbank maakte daar een eind aan. Tweeënzeventig procent van de binnenkomende vragen beantwoordt zichzelf, en een nieuwe medewerker is bruikbaar na twee uur in plaats van drie weken.