Boutiquehotel · Brugge
Een derde van de telefoontjes kwam gewoon niet meer binnen
Een boutiquehotel met 45 kamers in het centrum van Brugge verloor zijn ochtenden aan dezelfde zes vragen. Parkeren, ontbijt, check-out, wifi, bagage, en of de fietsverhuur nog open is. Die aan AskWhisper geven, sneed de telefoontjes naar de balie met 34% en gaf het team vijftien uur per week terug.
- Kamers
- 45
- Locatie
- Brugge, België
- Live sinds
- 2024
- 34%
- Minder telefoontjes naar de balie
- 15u
- Terug naar het team, elke week
- 4,24,7
- Tevredenheidsscore van gasten
- <5s
- Gemiddelde tijd tot een eerste antwoord
Zes vragen, honderd keer per week
Vijfenveertig kamers aan een reitje, een team van elf, en een balie die tegelijk conciërge, telefooncentrale en bagageruimte is. Op een dinsdag in februari werkt dat. Op een zaterdag in juli niet.
De vragen waren nooit moeilijk. Waar parkeer ik, hoe laat is het ontbijt, mag mijn tas hier voor twee uur, is de fietsverhuur nog open. Het probleem was het volume en de timing: allemaal tegelijk, altijd terwijl er iemand aan het inchecken was.
Gasten die wilden waar dit team echt goed in is, een tafel in het juiste restaurant of een route door de stad die niet in de gids staat, stonden in de rij achter iemand die naar het wifiwachtwoord vroeg.
Dezelfde dag, toen en nu
Een zaterdag in juli in een hotel met 45 kamers in Brugge.
08:15
Voor
Drie gasten aan de balie, twee rinkelende lijnen, en alle vijf de vragen hebben dezelfde antwoorden als gisteren.
Nu
De telefoonlijnen zijn stil. De drie aan de balie checken uit, en daar is een balie voor.
14:00
Voor
Check-in is pas om drie uur, dus vroege aankomsten staan met hun koffers in de lobby te vragen hoe lang het nog duurt.
Nu
Wie vroeg aankomt, heeft al een bericht met de code van de bagageruimte en een plek om te eten tot de kamer klaar is.
19:30
Voor
Een gast vraagt naar het goede restaurant, niet dat uit de gids. Er staan vier mensen achter hem.
Nu
Hij heeft er al drie, gekozen uit de lijst die het team zelf schreef. Hij vraagt nu welk restaurant honden toelaat.
23:50
Voor
Een late aankomst belt de gsm die de manager mee naar huis neemt, want de balie sloot om elf uur.
Nu
Hij liet zichzelf binnen met de sleutel op zijn telefoon. Er ging geen enkele telefoon.
Wat ze aanzetten
Eerst de kennisbank, want al de rest draait daarop. Digitale sleutels volgden, toen de nachtshiften niet langer klopten.
- Ontdekking
- Boeking (dit deel)
- Voor aankomst (dit deel)
- Tijdens het verblijf (dit deel)
- Na het verblijf
Gekoppeld aan
De cijfers, volledig
| Het resultaat | Wat het is | Wat erachter zit |
|---|---|---|
| 34% | Minder telefoontjes naar de balie | Parkeren, ontbijt, check-out, wifi, bagage, fietsverhuur. Zes vragen die vroeger telefonisch binnenkwamen, nu beantwoord waar de reiziger toch al zit. |
| 15u | Terug naar het team, elke week | De eigen telling van het team van wat ze terugkregen zodra niemand die zes vragen nog met de hand hoefde te beantwoorden. |
| 4,24,7 | Tevredenheidsscore van gasten | Hun gemiddelde gastbeoordeling, van het ene kwartaal op het andere. Aan het hotel veranderde niets behalve hoe snel mensen antwoord kregen. |
| <5s | Gemiddelde tijd tot een eerste antwoord | Hoe lang een reiziger wacht op een eerste antwoord, op elk kanaal en in elke taal, dag en nacht. |
- 34%
Minder telefoontjes naar de balie
Parkeren, ontbijt, check-out, wifi, bagage, fietsverhuur. Zes vragen die vroeger telefonisch binnenkwamen, nu beantwoord waar de reiziger toch al zit.
- 15u
Terug naar het team, elke week
De eigen telling van het team van wat ze terugkregen zodra niemand die zes vragen nog met de hand hoefde te beantwoorden.
- 4,24,7
Tevredenheidsscore van gasten
Hun gemiddelde gastbeoordeling, van het ene kwartaal op het andere. Aan het hotel veranderde niets behalve hoe snel mensen antwoord kregen.
- <5s
Gemiddelde tijd tot een eerste antwoord
Hoe lang een reiziger wacht op een eerste antwoord, op elk kanaal en in elke taal, dag en nacht.
“Ons baliepersoneel heeft eindelijk tijd voor de momenten die tellen. Gasten die een mens nodig hebben, krijgen er een, en de rest krijgt binnen seconden antwoord.”
General ManagerBoutiquehotel · BruggeKlinkt dit als jouw hotel?
- 20 tot 80 kamers, met één balie voor receptie, telefoon, conciërge en bagage
- Dezelfde handvol vragen die elke ochtend de ochtend opeten
- Een team waarvan de echte waarde lokale kennis is, niet het wifiwachtwoord herhalen
- Late aankomsten die nu op iemands privételefoon binnenkomen
Wil je zo'n verhaal?
Just Ask Whisper.
Een boutiquehotel met 45 kamers in het centrum van Brugge verloor zijn ochtenden aan dezelfde zes vragen. Parkeren, ontbijt, check-out, wifi, bagage, en of de fietsverhuur nog open is. Die aan AskWhisper geven, sneed de telefoontjes naar de balie met 34% en gaf het team vijftien uur per week terug.