Hôtel boutique · Bruges
Un tiers des appels a cessé d'arriver
Un hôtel boutique de 45 chambres au centre de Bruges perdait ses matinées dans les six mêmes questions. Le parking, le petit-déjeuner, le départ, le wifi, les bagages, et si le loueur de vélos est encore ouvert. Les confier à AskWhisper a réduit les appels à la réception de 34 % et rendu quinze heures par semaine à l'équipe.
- Chambres
- 45
- Localisation
- Bruges, Belgique
- En ligne depuis
- 2024
- 34%
- d'appels en moins à la réception
- 15h
- rendues à l'équipe, chaque semaine
- 4,24,7
- Score de satisfaction client
- <5s
- Délai moyen avant la première réponse
Six questions, cent fois par semaine
Quarante-cinq chambres au bord d'un canal, une équipe de onze, et une réception qui fait aussi office de conciergerie, de standard et de consigne. Un mardi de février, ça tient. Un samedi de juillet, non.
Les questions n'ont jamais été compliquées. Où je me gare, à quelle heure le petit-déjeuner, je peux laisser ma valise avant quatorze heures, le loueur de vélos est encore ouvert. Le problème, c'était le volume et le moment : toutes en même temps, toujours pendant une arrivée.
Les clients qui voulaient ce que cette équipe sait vraiment faire, une table dans le bon restaurant, un itinéraire qui n'est pas celui du guide, faisaient la queue derrière quelqu'un qui demandait le mot de passe du wifi.
La même journée, avant et maintenant
Un samedi de juillet dans un hôtel de 45 chambres à Bruges.
08:15
Avant
Trois clients au comptoir, deux lignes qui sonnent, et les cinq questions ont les mêmes réponses qu'hier.
Aujourd'hui
Les lignes sont silencieuses. Les trois au comptoir règlent leur départ, et c'est à ça que sert un comptoir.
14:00
Avant
L'arrivée n'est qu'à quinze heures, alors les clients patientent dans le hall avec leurs valises en demandant combien de temps.
Aujourd'hui
Tous ceux qui arrivent en avance ont déjà reçu un message avec le code de la consigne et une adresse où manger en attendant.
19:30
Avant
Un client demande le bon restaurant, pas celui du guide. Il y a quatre personnes derrière lui.
Aujourd'hui
Il en a déjà trois, choisis dans la liste écrite par l'équipe elle-même. Il demande maintenant lequel accepte les chiens.
23:50
Avant
Une arrivée tardive appelle le portable que le directeur emporte chez lui, parce que la réception a fermé à vingt-trois heures.
Aujourd'hui
Il est entré avec la clé sur son téléphone. Aucun portable n'a sonné.
Ce qu'ils ont activé
La base de connaissances d'abord, parce que tout le reste en dépend. Les clés numériques ont suivi, quand les nuits à la réception ont cessé d'avoir un sens.
- Découverte
- Réservation (cette partie)
- Avant l'arrivée (cette partie)
- Pendant le séjour (cette partie)
- Après le séjour
Connecté à
Les chiffres, en entier
| Le résultat | Ce que c'est | Ce qu'il y a derrière |
|---|---|---|
| 34% | d'appels en moins à la réception | Parking, petit-déjeuner, départ, wifi, bagages, location de vélos. Six questions qui arrivaient par téléphone, désormais traitées là où le voyageur se trouve déjà. |
| 15h | rendues à l'équipe, chaque semaine | Le décompte de l'équipe elle-même, une fois que plus personne n'avait à répondre à ces six questions à la main. |
| 4,24,7 | Score de satisfaction client | Leur note moyenne, d'un trimestre à l'autre. Rien n'a changé dans l'hôtel, sauf la vitesse à laquelle les gens obtenaient une réponse. |
| <5s | Délai moyen avant la première réponse | Le temps qu'un voyageur attend une première réponse, sur n'importe quel canal et dans n'importe quelle langue, de jour comme de nuit. |
- 34%
d'appels en moins à la réception
Parking, petit-déjeuner, départ, wifi, bagages, location de vélos. Six questions qui arrivaient par téléphone, désormais traitées là où le voyageur se trouve déjà.
- 15h
rendues à l'équipe, chaque semaine
Le décompte de l'équipe elle-même, une fois que plus personne n'avait à répondre à ces six questions à la main.
- 4,24,7
Score de satisfaction client
Leur note moyenne, d'un trimestre à l'autre. Rien n'a changé dans l'hôtel, sauf la vitesse à laquelle les gens obtenaient une réponse.
- <5s
Délai moyen avant la première réponse
Le temps qu'un voyageur attend une première réponse, sur n'importe quel canal et dans n'importe quelle langue, de jour comme de nuit.
“Notre équipe de réception a enfin du temps pour les moments qui comptent. Les clients qui ont besoin d'une personne en ont une, et tous les autres ont une réponse en quelques secondes.”
General ManagerHôtel boutique · BrugesÇa ressemble à votre hôtel ?
- 20 à 80 chambres, avec un seul comptoir pour la réception, le téléphone, la conciergerie et les bagages
- La même poignée de questions qui mange la matinée, tous les matins
- Une équipe dont la vraie valeur est la connaissance du quartier, pas la répétition du mot de passe wifi
- Des arrivées tardives qui sonnent aujourd'hui sur le portable personnel de quelqu'un
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Un hôtel boutique de 45 chambres au centre de Bruges perdait ses matinées dans les six mêmes questions. Le parking, le petit-déjeuner, le départ, le wifi, les bagages, et si le loueur de vélos est encore ouvert. Les confier à AskWhisper a réduit les appels à la réception de 34 % et rendu quinze heures par semaine à l'équipe.