Hôtel indépendant · Bruxelles
22 % de revenus additionnels en plus, sans un mot à la réception
Un hôtel indépendant de 90 chambres en plein centre de Bruxelles vendait le petit-déjeuner et le départ tardif de la seule façon possible : à la réception, si quelqu'un y pensait. Déplacer ces offres sur WhatsApp, au moment où les clients disent le plus volontiers oui, a fait grimper les revenus additionnels de 22 % en un trimestre. La note des avis a suivi.
- Chambres
- 90
- Localisation
- Bruxelles, Belgique
- En ligne depuis
- 2024
- +22%
- de revenus additionnels en plus
- 8,18,9
- Note des avis
- 91%
- Problèmes réglés avant le départ
- +38%
- d'avis positifs en plus
Un hôtel qui laissait de l'argent sur le comptoir
Quatre-vingt-dix chambres à deux minutes de la Grand-Place, et une réception qui ne s'arrête jamais. Le petit-déjeuner, le départ tardif et une balade guidée de temps à autre figuraient tous au tarif. Qu'un client en entende parler dépendait de qui était de service et de la longueur de la file.
L'équipe le savait. Ils avaient essayé un carton en chambre et une ligne dans l'e-mail de confirmation. Ni l'un ni l'autre n'a survécu à un client arrivant à onze heures du soir après un train retardé.
Du côté des avis, le problème était le même à l'envers. Personne ne parlait de la douche restée froide avant d'être rentré chez soi, clavier en main.
La même journée, avant et après
Un jeudi ordinaire dans un hôtel de 90 chambres.
07:30
Avant
La salle du petit-déjeuner est à moitié vide. Personne n'a dit aux clients arrivés tard qu'il est servi jusqu'à dix heures et demie.
Aujourd'hui
Tous ceux qui sont arrivés après vingt-deux heures reçoivent un message à sept heures : petit-déjeuner jusqu'à dix heures et demie, à ajouter sur la note. Certains disent oui avant même de sortir du lit.
11:15
Avant
Un client demande un départ tardif à la réception. La réceptionniste dit qu'elle vérifie, se fait happer par un appel, et oublie.
Aujourd'hui
L'offre part toute seule vers chaque départ dont la chambre reste libre derrière. Personne n'a besoin d'y penser.
16:40
Avant
Une douche du deuxième étage coule froide depuis mardi. Personne ne le sait.
Aujourd'hui
Le point à mi-séjour demande comment ça se passe. Le client le dit. La maintenance est en chambre avant le dîner.
21:00
Avant
Un client écrit un six sur dix depuis l'aéroport, à propos d'une douche froide que personne n'a réparée.
Aujourd'hui
Ce même client reçoit une demande d'avis le lendemain de son départ, et parle du technicien arrivé en dix minutes.
Ce qu'ils ont activé
Les ventes additionnelles et la collecte d'avis d'abord, parce que c'est là que dormait l'argent. La boîte de réception a suivi dans la foulée.
- Découverte
- Réservation
- Avant l'arrivée (cette partie)
- Pendant le séjour (cette partie)
- Après le séjour (cette partie)
Connecté à
Les chiffres, en entier
| Le résultat | Ce que c'est | Ce qu'il y a derrière |
|---|---|---|
| +22% | de revenus additionnels en plus | Petit-déjeuner, départ tardif et expériences en ville, tous vendus par WhatsApp au moment où le client en a le plus envie. Sans commission, directement sur la note. |
| 8,18,9 | Note des avis | Leur note publique sur la plateforme où réservent la plupart de leurs clients, d'un trimestre à l'autre. |
| 91% | Problèmes réglés avant le départ | Les problèmes remontés par le point à mi-séjour et réglés pendant que le client était encore là : une douche froide le mardi plutôt que deux étoiles le vendredi. |
| +38% | d'avis positifs en plus | Les clients qui ont passé un bon séjour reçoivent la demande le lendemain de leur départ, quand ils le pensent encore. |
- +22%
de revenus additionnels en plus
Petit-déjeuner, départ tardif et expériences en ville, tous vendus par WhatsApp au moment où le client en a le plus envie. Sans commission, directement sur la note.
- 8,18,9
Note des avis
Leur note publique sur la plateforme où réservent la plupart de leurs clients, d'un trimestre à l'autre.
- 91%
Problèmes réglés avant le départ
Les problèmes remontés par le point à mi-séjour et réglés pendant que le client était encore là : une douche froide le mardi plutôt que deux étoiles le vendredi.
- +38%
d'avis positifs en plus
Les clients qui ont passé un bon séjour reçoivent la demande le lendemain de leur départ, quand ils le pensent encore.
“Nos revenus additionnels ont bondi de 22 % dès le premier trimestre. Mais la vraie victoire, c'est d'attraper un client mécontent pendant qu'il est encore chez nous.”
Revenue ManagerHôtel indépendant · BruxellesÇa ressemble à votre hôtel ?
- 40 à 150 chambres, indépendant, sans personne à plein temps sur les ventes additionnelles
- Un petit-déjeuner, un départ tardif ou des expériences qui ne se vendent que si quelqu'un y pense
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