Sinds 28 september 2026 stuurt Booking.com geen telefoonnummers van gasten meer naar je PMS of channel manager. Het nummer bestaat nog. Het staat in het Booking.com Extranet, en het in je eigen systemen krijgen is nu de taak van je hotel. Dat is een nieuwe drempel tussen Booking.com en je PMS, en die treft elk hotel dat via WhatsApp met zijn gasten praat.
Het goede nieuws: zodra het nummer weer in je PMS staat, hoeft er verder niets te veranderen. AskWhisper blijft precies zoals voorheen werken voor elke gast van wie het nummer erin staat. Dit artikel gaat over wat er veranderd is, de reden die Booking.com geeft, waarom we denken dat er meer achter zit, en hoe je het gat dicht.
Booking.com-reserveringen komen nu zonder telefoonnummer in je PMS
Booking.com liet partners in een e-mail van 22 september 2026 weten dat telefoonnummers van gasten niet langer automatisch via connectiviteitskanalen worden doorgestuurd. Een Booking.com-reservering komt nu in je PMS binnen met de naam van de gast, de data, een gemaskeerd e-mailadres dat eindigt op @guest.booking.com, en een leeg telefoonveld.
Je kunt het nummer zelf nog zien: in het Extranet (Reserveringen, open de boeking, klik op Telefoonnummer tonen) of in de Pulse-app onder Boekingen. Accommodaties zonder PMS of channel manager gekoppeld aan Booking.com merken geen verschil.
| Voor 28 september | Sinds 28 september | |
|---|---|---|
| Telefoonnummer in je PMS | Kwam mee met de boeking | Leeg tot iemand het overneemt |
| WhatsApp vóór aankomst | Liep automatisch vanuit het PMS | Alleen voor gasten van wie het nummer in het PMS staat |
| Berichten via Booking.com | Beschikbaar | Beschikbaar, sluit zeven dagen na het uitchecken |
| Gemaskeerd e-mailadres van de gast | Beschikbaar | Beschikbaar |
Dit is wat dat veld deed. In de 90 dagen voor de wijziging (27 juni tot 25 september 2026, annuleringen niet meegeteld), over de meer dan 80.000 aankomsten bij de hotels waarmee we werken:
- 32% kwam via Booking.com
- 70,5% van die Booking.com-gasten kreeg vóór aankomst een WhatsApp, en 1 op de 3 Booking.com-gasten schreef terug
- Minder dan 2 op de 100 werden per e-mail bereikt, en minder dan 1 op de 100 via de eigen berichten van Booking.com
Voor één hotel: een hotel met 200 aankomsten per maand heeft, bij die gemiddelden, 64 aankomsten via Booking.com. Zo'n 45 daarvan zouden vóór aankomst een WhatsApp hebben gekregen, en zo'n 21 zouden hebben geantwoord: een vraag over parkeren, een ontbijt geboekt, een late aankomst gemeld.
Het lege telefoonveld is geen beveiligingsinstelling. Het is één op de drie gasten die vóór aankomst niets meer van je hoort.
Booking.com zegt dat de reden fraude is
De reden die Booking.com geeft, is een toename van frauduleuze berichten aan gasten. Het patroon is in de sector goed bekend: criminelen phishen hotelpersoneel, nemen hun Extranet-login over en sturen gasten via WhatsApp berichten met echte reserveringsgegevens en een valse betaallink. In april 2026 bevestigde Booking.com dat er toegang was geweest tot reserveringsgegevens, telefoonnummers inbegrepen, hoogstwaarschijnlijk via gehackte partneraccounts. Minder systemen met het nummer, zo luidt de redenering, betekent minder plekken om het te stelen.
De fraude is echt, en hotels hebben er zelf onder geleden. Maar kijk wat de wijziging eigenlijk doet. Het nummer staat nog altijd in het Extranet, achter dezelfde login die de oplichters phishten. De deur die ze gebruikten, is niet verplaatst. En hotels die met hun gasten willen blijven praten, zetten het nummer over in hetzelfde PMS waar het vroeger vanzelf binnenkwam, alleen nu met de hand.
Wat je gasten beschermt, is die login: tweestapsverificatie op het Extranet doet meer voor hen dan een leeg veld in je PMS.
Het nummer was nooit de zwakke plek. De login wel.
Wij denken dat dit ook gaat over wie de gast bezit
Dit is onze mening, niet die van Booking.com.
Kijk naar de richting. Gemaskeerde e-mailadressen. Berichten op de voorwaarden van Booking.com, met een venster dat zeven dagen na het uitchecken sluit. En nu het telefoonnummer. Elke stap heeft zijn eigen reden. Samen maken ze het platform van Booking.com de standaardroute tussen een hotel en zijn eigen gast.
Vanuit Booking.com bekeken is dat logisch. Een gast die je hotel alleen via Booking.com hoort, heeft weinig reden om de volgende keer ergens anders te boeken. De commissie die je op het eerste verblijf betaalde, wordt de commissie die je op het tweede betaalt.
Beide kunnen waar zijn. Booking.com kan reizigers beschermen, en het resultaat kan toch zijn dat je hotel minder van zijn eigen gast in handen heeft. Voor een hotel is dat tweede deel het deel om op in te spelen.
Het is ook de reden dat AskWhisper bestaat. We vinden dat een hotel de relatie met zijn gast zelf hoort te bezitten, van de eerste blik op de website tot het bedankje na het uitchecken, zonder een platform om toestemming te vragen.
Een boekingsplatform kan van de ene dag op de andere veranderen hoe je je gast bereikt. Het kan geen relatie veranderen die de gast met jou begon.
Zo herstel je de link tussen Booking.com en je PMS
De oplossing is eenvoudig te beschrijven: krijg het telefoonnummer van Booking.com in je PMS. Zodra het daar staat, loopt je gastreis zoals voorheen. (Heeft je PMS nu al moeite om gegevens door te geven aan je andere tools? De PMS-integratiekloof legt uit waarom.)
- Neem het nummer over voor komende aankomsten. Open elke ochtend de Booking.com-aankomsten van de komende dagen in het Extranet, klik op Telefoonnummer tonen en plak het in de reservering in je PMS. Begin met de gasten wier pre-arrival-bericht het eerst uitgaat.
- Kijk na wat je PMS in het lege veld zet. Sommige PMS'en aanvaarden geen reservering zonder telefoonnummer. Connectiviteitsaanbieder NextPax heeft zijn klanten laten weten dat het het veld invult met het nummer van de klantenservice van Booking.com. Als je berichten op dat veld draaien, zorg dan dat je niet het callcenter van Booking.com verwelkomt.
- Bescherm de login. Zet tweestapsverificatie aan voor het Extranet en je PMS, en schakel de AllowList voor berichten in het Extranet in, zodat er geen niet-goedgekeurde links vanuit je account verstuurd kunnen worden.
- Houd elk ander kanaal open. Voor gasten van wie je het nummer nog niet overnam, valt er in AskWhisper niets stil: berichten via Booking.com komen binnen in je AskWhisper-inbox en je antwoord bereikt de gast in Booking.com, en e-mails gaan naar het gemaskeerde Booking.com-adres van de gast.
Zodra het nummer in je PMS staat, hoeft de rest van je gastreis niet te weten dat er iets veranderd is.
We werken aan een snellere manier om nummers over te nemen
Nummers met de hand overnemen werkt. Bij 400 aankomsten per maand is het ook een klus die niemand wil. We werken eraan om die stap sneller te maken, zodat het nummer met zo weinig mogelijk klikken van Booking.com in je PMS komt, en je Booking.com-gasten hun WhatsApp blijven krijgen zonder dat iemand aan de balie erover moet nadenken.
Zet je op de wachtlijst en je hoort het als eerste zodra het klaar is.
Bezit je gasten over de hele reis
Nummers overnemen dicht het gat van vandaag. De blijvende oplossing is minder gasten hebben die ervan afhangen.
Een reiziger die op je eigen website boekt, geeft je zelf zijn telefoonnummer. Die gast hoort van je vóór aankomst, boekt ontbijt en parking, beantwoordt de feedbackvraag en komt terug zonder dat je commissie betaalt om opnieuw gevonden te worden. Niemand kan dat uitschakelen.
AskWhisper draait de hele reis van de reiziger vanuit één plek: een website die meer kijkers in boekers verandert, de boeking, de pre-arrival, het verblijf en het bedankje na het uitchecken.
- Ontdekking
- Boeking
- Voor aankomst
- Tijdens het verblijf
- Na het verblijf
Websitetools stoppen bij de boeking. Gasttools worden pas daarna wakker. Wij doen allebei, dus als een platform een regel verandert, passen wij het één keer aan en geldt het voor elk kanaal dat je gebruikt.
De hotels die het grootste deel van hun gastreis zelf in handen hebben, voelen platformwijzigingen het minst.
Dezelfde dag bevestigde de Europese Commissie de andere kant: hotels mogen op hun eigen website goedkoper verkopen dan op Booking.com. Dit is wat je daardoor mag.
Dicht het gat, en neem je gasten terug
Wil je hulp om Booking.com-telefoonnummers in je PMS te krijgen, of om meer van je gasten over de hele reis terug te winnen? Plan twintig minuten met ons en we bekijken samen je opzet.
Turn lookers into bookers. Just Ask Whisper.
